A mai nap délelőttjén a Telenor Magyarország szolgáltatása a budapesti régióban nem kis nehézségekkel nézett szembe. A hiba okairól és következményeiről nem ezen a blogon fogtok elemzést olvasni, ellenben vegyük górcső alá a Telenor közösségi médiában folytatott válságkommunikációs tevékenységét.

Bizonyára emlékezünk: tavaly a T-Mobile mobiltelefon hálózata omlott össze. Az akkori válságkezelésről, a Vodafone-os baklövésről már nyilván mindenki olvasott ezer és egy elemzést, akit érdekel a téma. Azt gondolhatjuk, hogy a) azóta eltelt időben a hazai netpolgárok és naphosszat a közönségi médián csüngők közössége bővült; b) feltételezhetjük, hogy a cégek eszköztára árnyaltabbá vált, a protokollba beépültek a webkettes eszközök is - nagyon helyesen. A közösségi média pont az ilyen jellegű válságkommunikációt igénylő szituációkra a legalkalmasabb. Mire valaki elolvas egy hírt, vagy autójában bekapcsolja a rádiót, már rég értesült a facebookos haveroktól a tényekről.

A Telenor a Facebook és a Twitter profilján is gyorsan, röviden és egyértelműen elismerte a hibát. Ez az első lépés, tehát az ügyfelek látják, hogy a hiba nem az ő készülékükben van. Emellett egyértelművé tették, hogy a hiba átmeneti és dolgoznak a kijavításán, ott a pont.

Az ezen bejegyzésekre reagáló ügyfelekkel azonban már nem folytatták a párbeszédet ezután, pedig tudjuk, hogy a közösségi média a (tartalom)megosztásról és a párbeszédről egyaránt szól. A Facebook oldalon a bejegyzésekhez eddig több mint 200 hozzászólás született (nem beszélve a vicces "lájkokról") ezekre azonban nem reagáltak már érdemben a cég kommunikátorai. Pedig fontos ez, mert az ügyfelek a szolgáltatás szünetelése alatt nyilván ingerültek, hiszen pénzükért a szolgáltatás nem elérhető, kártérítésről vízionálnak stb. Ez idő alatt a nyugodt és megfontolt vállalati kommunikáció vissza tudja billenteni a mérleg nyelvét a vállalat negatív megítéléséből, egy számunkra kifizetődő és előnyös helyzetbe, mert aki olvassa ezeket az azt érzi, hogy vele a vállalat foglalkozik, hogy nem csak a pénzét akarják lenyúlni, hanem számítanak rá, és a korrekt módon kezelik az ilyen váratlan szituációt is. Ebből a szempontból nem szerencsés, ha az utolsó, a szolgáltatás helyreállásáról szóló bejegyzést követően még két órával is olyan reakciók érkezhetnek, hogy továbbra sem működik az egyszeri user-nél a hálózat, és erre nem reagálunk semmit. Innentől kezdve a közösségi média bejegyzéseit a sajtóközlemények szintjére redukáljuk, és nem használjuk ki kézenfekvő előnyeit.

Még talán egy "elnézést az okozott kellemetlenségért" vagy egy néhány pontos útmutatás arról, hogy mi a teendő a készülékek újraindításakor stb. igazán belefért volna, de tanultak a T-Mobile hibájából.