Norvég minta: válságkezelés a közösségi médiában

A mai nap délelőttjén a Telenor Magyarország szolgáltatása a budapesti régióban nem kis nehézségekkel nézett szembe. A hiba okairól és következményeiről nem ezen a blogon fogtok elemzést olvasni, ellenben vegyük górcső alá a Telenor közösségi médiában folytatott válságkommunikációs tevékenységét.

Bizonyára emlékezünk: tavaly a T-Mobile mobiltelefon hálózata omlott össze. Az akkori válságkezelésről, a Vodafone-os baklövésről már nyilván mindenki olvasott ezer és egy elemzést, akit érdekel a téma. Azt gondolhatjuk, hogy a) azóta eltelt időben a hazai netpolgárok és naphosszat a közönségi médián csüngők közössége bővült; b) feltételezhetjük, hogy a cégek eszköztára árnyaltabbá vált, a protokollba beépültek a webkettes eszközök is - nagyon helyesen. A közösségi média pont az ilyen jellegű válságkommunikációt igénylő szituációkra a legalkalmasabb. Mire valaki elolvas egy hírt, vagy autójában bekapcsolja a rádiót, már rég értesült a facebookos haveroktól a tényekről.

A Telenor a Facebook és a Twitter profilján is gyorsan, röviden és egyértelműen elismerte a hibát. Ez az első lépés, tehát az ügyfelek látják, hogy a hiba nem az ő készülékükben van. Emellett egyértelművé tették, hogy a hiba átmeneti és dolgoznak a kijavításán, ott a pont.

Az ezen bejegyzésekre reagáló ügyfelekkel azonban már nem folytatták a párbeszédet ezután, pedig tudjuk, hogy a közösségi média a (tartalom)megosztásról és a párbeszédről egyaránt szól. A Facebook oldalon a bejegyzésekhez eddig több mint 200 hozzászólás született (nem beszélve a vicces "lájkokról") ezekre azonban nem reagáltak már érdemben a cég kommunikátorai. Pedig fontos ez, mert az ügyfelek a szolgáltatás szünetelése alatt nyilván ingerültek, hiszen pénzükért a szolgáltatás nem elérhető, kártérítésről vízionálnak stb. Ez idő alatt a nyugodt és megfontolt vállalati kommunikáció vissza tudja billenteni a mérleg nyelvét a vállalat negatív megítéléséből, egy számunkra kifizetődő és előnyös helyzetbe, mert aki olvassa ezeket az azt érzi, hogy vele a vállalat foglalkozik, hogy nem csak a pénzét akarják lenyúlni, hanem számítanak rá, és a korrekt módon kezelik az ilyen váratlan szituációt is. Ebből a szempontból nem szerencsés, ha az utolsó, a szolgáltatás helyreállásáról szóló bejegyzést követően még két órával is olyan reakciók érkezhetnek, hogy továbbra sem működik az egyszeri user-nél a hálózat, és erre nem reagálunk semmit. Innentől kezdve a közösségi média bejegyzéseit a sajtóközlemények szintjére redukáljuk, és nem használjuk ki kézenfekvő előnyeit.

Még talán egy "elnézést az okozott kellemetlenségért" vagy egy néhány pontos útmutatás arról, hogy mi a teendő a készülékek újraindításakor stb. igazán belefért volna, de tanultak a T-Mobile hibájából.

0 Tovább

Hatalmas közösségi orgia

2010-ben a sorozatfüggő férfiak harmada tutira Don Draper, másik harmada Hank Moody bőrébe bújna, a maradék pedig valahol a kettő között képzeli el magát. Nos Hank Moody rajongói örülhetnek, mert a Kaliforgia új évadja 2011. január 9-től ismét a TV-kben, itt az ideje, hiszen már 2009 októberében nyilvánosságra hozták, hogy készül a negyedik széria. Nem akarjuk elvenni a Sorozatjunkie kenyerét, a jó kis promo videót nézzétek meg náluk (hihetetlen, hogy az elmúlt pár napban csak 72 ezren nézték meg). Ellenben alig egy órája szivárogtatták ki az újabb trailert a sztárvendégekről, hajrá.


Bennünket inkább az érdekel, hogyan használja a Showtime csatorna a közösségi médiát, hogy megtartsa/felkeltse az érdeklődést a 40-es, piás és nőfaló egykori író iránt. A sorozat Facebook oldala eddig kb. 1.380 ezer rajongót tudhat maga mögött (kicsit későn indultak vele, Dexternek 5 és félmillió fan-je van), elképesztő látni, hogy egy óra alatt közel 2 ezren lájkolnak egy bejegyzést, de akár 11 ezerig is felmehet a szám 7-800 kommenttel (az is elképesztő, hogy a mutal friends-ek között csak férfiak vannak!).


Ahogy az elmúlt holtidőszakban a Facebook oldal és Twitter account (egyelőre közel 10 ezer követő, összehasonlítva Dexter: 65 ezer) is inkább a különféle merchandise promótálására szolgált, úgy most folyamatosan jönnek az infók, részletek az új évadról. Nemcsak ez a változás azonban. A Twitter bejegyzések korábban a produkcióról, David Duchovny-ról szóltak (interjúk, díjak stb.), addig a stáb elkezdett Hank-ként kommunikálni. Meglátjuk hová fajul a dolog, az tény azonban, hogy míg Dexter totál kitalált karakter, addig Duchovny/Moody-ról simán elképzeljük, hogy a Balckberry-én bepötyögi az üzeneteket.

0 Tovább

Status Update with Jay Goldman

Mindenki a közösségi média szakértőjének vallja magát manapság, épp ezért nehéz megállapítani, hogy mely honlap, blogger vagy vlogger véleményére érdemes odafigyelnünk. Most induló sorozatunkban az ilyen orgánumokat szeretnénk nektek bemutatni, azokon túl persze, melyek itt oldalt a link ajánlóban helyet kaptak már.

Elsőként, és a hétvégére készülve ma egy videót ajánlanánk a figyelmetekbe, így angol nyelvtudás elengedhetetlen a mai bejegyzés megértéséhez.

Jay a mellett próbál érvelni, hogy a közösségi média-kampányra nem azért van szükség, mert a versenytársaink is ezen eszközökkel próbálják megszólítani fogyasztóikat. Azért vállalkozzunk termékeink és szolgáltatásaink e módon történő népszerűsítésére, mert kapcsolatot akarunk kialakítani az emberekkel és ezáltal javítani kínálatunkat. Tűzzük ki célul, hogy milyen mértékben akarjuk növelni forgalmunkat és mindig tartsuk magunkat a konkrét számokhoz.

A közösségi kampányunk akkor fogja elérni ezt a kitűzött célt, ha képesek vagyunk előre tervezni, hogy milyen típusú tartalomra lesznek fogékonyak a vásárlóink, mert csak ebben az esetben fogják az általunk előállított tartalmat megosztani egymással és ezáltal válik élővé a kampányunk. Ehhez pedig kutatnunk kell és érdeklődni a leendő közösségünk tagjai iránt.

A butterscotch.com weboldal egyik visszatérő műsora a Status Update, melyben általában a közösségi média és marketing területét érintő témákat ismertet röviden a műsorvezető, Jay Goldman.

Ebben a részben pedig röviden ismerteti hogy a közösségi kampányok tervezésekor milyen szempontokat érdemes megfontolni, és milyen valós motivációk után érdemes belevágnunk egy ilyen marketing tevékenységbe. Milyen felületet és mire használjunk.

Nem újdonság az, amit Jay ebben a pár percben összefoglal. De ha sok hasonló videót nézünk, sok blogot olvasunk, akkor idővel össze fogunk tudni annyi információt szedni, hogy egy kommunikációs ügynökség szakértője sem fog tudni palira venni minket a mellébeszélésével, és meg fogjuk tudni állapítani, hogyha valóban szakértővel van dolgunk.

0 Tovább

Pénzért rajongót?!

A Facebookon folytatott kampányok egyik objektív mérője a lájkok száma. A Facebooker, a magyar Facebook rajongói oldal toplista által használt módszer ezek alapján releváns összehasonlításra ad lehetőséget. De hogyan tudunk oldalunknak kellő számú rajongót toborozni ahhoz, hogy felkerüljünk a toplistára? A kampány kezdeti lépéseit már tárgyaltuk itt a webbranden - léteznek azonban más, egyszerűbbnek tűnő módszerek.

Például vásárolhatunk rajongókat. Időről időre feltűnnek az interneten olyan oldalak, amelyek megfelelő ellentételezés fejében rajongók ezreit ígérik nekünk.

A Fan Hook Up nem kevesebbet ajánl, mint hogy alig 1.700 dollárért 25.000 magyarországi rajongót toboroz számunkra. Pontosan nem közlik módszereiket, illetve, hogy ezek a felhasználók miért lájkolnák oldalunkat, mindenesetre a szolgáltatás magában foglalja a garanciát is, a megvásárolt csomagban foglalt rajongói szám elérésére. Az oldalon korábbi munkáikat bemutató felület is található, amelyek azonban pár ezres rajongói tábort tudhatnak csak magukénak.

Hasonló szolgáltatásokkal már találkoztunk korábban, az ár azonban folyamatosan emelkedik, és a közösségi oldalak feljelentései nyomán ezeket a weblapokat rendszeresen el is távolítják a tárhelyszolgáltatók. (Az azonban érdekes, hogy ez esetben PayPal-on keresztük és Google Check-out-tal is fizethetünk, ami biztosítja a fogyasztói jogaink védelmét, ha mégis átverésről lenne szó. Fontos tudnunk, hogy a hasonló szolgáltatások a közösségi oldalak szabályzatát mindenképpen megsértik.)

Érdemes átgondolni, hogy az így szerzett rajongók mennyire lesznek valóban termékünk, vállalkozásunk rajongói. Mondhatjuk-e, hogy közösséget építettünk, kapcsolatot alakítottunk ki fogyasztóinkkal? Az így szerzett rajongók pedig generálnak-e majd valós forgalmat, illetve nem fognak-e gyorsan elpártolni az oldalunktól?

Aktív online közösség csakis rendszeres és hasznos tartalom szolgáltatásával, állandó interakciókkal, bevonással építhető. A könnyű és gyors Facebook-felemelkedés jegyében nem érdemes mesterségesen felduzzasztani a rajongótáborunkat, hiszen az interneten semmi sem marad rejtve.

A közösségi média világában a jó hír(név) és a hatékony közösségépítés minden objektív mérőszámnál fontosabb.

(kép forrása itt)

0 Tovább

Süssünk nagyobb tortát!

A mai napon ér véget San Francisco-ban az idei web 2.0 Summit, ahol évről évre a virtuális világ legnagyobb ászai mellett egyre nagyobb számban jelennek meg hardver és mobiltelefon gyártók vezetői is.

Azok számára, akik nem tudtak a napfényes Kaliforniába utazni a rendezvényre, a szervezők az immáron szokásosnak mondható online élő közvetítés lehetőségét biztosították a konferencia honlapján.

A hétfői napon, ahogy arról mi is szót ejtettetünk már pénteken, Mark Zuckerberg bejelentette a Facebook email szolgáltatásának elindítását, amit azonban jelenleg csak a fejlesztők és az azt külön igénylő felhasználók érhetnek el - körülbelül fél év mire mind az 500 millió Facebookozó számára valósággá válik ez a szolgáltatás is.

A világ legfiatalabb milliárdosa azonban nem csak egy előadást tartva vett részt a rendezvényen, hanem a konferencia legemblematikusabb programját képező beszélgetések egyikén is részt vett. Ezen a kerekasztal beszélgetésen a szervezők megkérdezték Zuckerberget, hogy mi a véleménye a rendezvényre elkészített, a közösségi médiát birtokló cégeket ábrázoló térképről:


Nem egy hasonló térképet, infográfot láttunk már korábban, így nem is ez az érdekes, hanem Zuckerberg válasza. Arra próbált ugyanis rávilágítani, hogy a hasonló térképek félrevezetőek a közösségi média világát illetően. Ez pedig nem másért van, mert a térkép alapú ábrázolás azt sugalja, hogy a szereplők, a cégek, egymástól képesek csak elhódítani területet, tehát egyfajta aggresszív versengés az egyetlen lehetséges út számukra, ha növekedést akarnak elérni.

A Harvardról kilépő úriember szerint azonban pont ez a gondolkodás az, amit minél inkább háttérbe kell szorítani az interneten. Ugyanis az világhálón minden felhasználó tartalmat generál, ez a tartalom pedig új, még felfedezetlen területekre is kiterjed, tehát a cégek által uralt terület korántsem oly stabil, mint azt a térképen történő ábrázolás sugallja. Ezt a gondolat menetet folytatva, könnyű belátnunk, hogyha valaki saját szeletet akar ebből a tortából, akkor annak nem a többi szereplő szeletéből kell a saját jussáért hadakoznia, hanem rá kell jönnie, miként tudja rávenni a többieket, hogy süssenek nagyobb tortát.

Érdekes belegondolni, hogy akkor a Facebook miért az email szolgáltatás bejelentésével készült a rendezvényre, ami egyértelműen a Google-Microsoft-Yahoo hármas területe az amerikai kontinens északi felén.

Mindez persze igaz az online és közösségi marketing tervezés szempontjából is: ha ugyanazokat az elemeket használjuk kampányunk során a megfelelő platformokon, mint a konkurencia, akkor sokkal kisebb hatékonyságot fogunk tudni elérni, mintha rájövünk, hogy célcsoportunk izlését például milyen egyedi és a konkurenciától merőben eltérő jellegű vírusvideóval tudjuk eltalálni.

0 Tovább

webbrand

blogavatar

Phasellus lacinia porta ante, a mollis risus et. ac varius odio. Nunc at est massa. Integer nis gravida libero dui, eget cursus erat iaculis ut. Proin a nisi bibendum, bibendum purus id, ultrices nisi.

Utolsó kommentek